Valoriser votre relation client

Valoriser votre relation client

À une certaine époque, un client satisfait en parlait à 2 ou 3 personnes autour de lui quand un client mécontent en parlait à 10. Aujourd’hui, ce n’est plus avec 10 personnes qu’il peut partager son mécontentement, mais des milliers. Il est donc temps de valoriser votre relation client sur Internet.

Pour une entreprise, la satisfaction client est primordiale.

Les clients représentent non seulement les utilisateurs des produits et services, les responsables de l’évolution de votre chiffre d’affaires mais aussi les meilleurs prescripteurs de votre société.

Mais attention, si un client satisfait vous fera la meilleure campagne de communication qui soit, un client mécontent saura tout aussi bien partager au plus grand nombre son mécontentement, si ce n’est plus.

À une certaine époque, on apprenait qu’un client satisfait en parlait à 2 ou 3 personnes autour de lui quand un client mécontent en parlait à 10.  Aujourd’hui ce n’est plus avec 10 personnes qu’il peut partager son mécontentement, mais des milliers. Les avis se propagent sur internet, notamment sur les réseaux sociaux, et impactent directement la crédibilité d’une entreprise et ses résultats.

Il est donc temps de valoriser votre relation client sur Internet, afin d’optimiser votre fidélisation et développer votre clientèle.

« Le client est roi »

On dit souvent que le client est roi. C’est vrai dans la mesure où sans clients, votre entreprise n’a aucune raison d’être. Mais si l’adage s’avère être vrai, attention toutefois à ne pas accepter n’importe quelle requête ou comportement.

Écoutez vos internautes, tout en ne les laissant pas décider de tout.

Votre entreprise suscite certaines attentes chez le client, et il s’attend à ce que vous puissiez y répondre et tenir vos promesses et si ces attentes concernent des promesses que vous avez faites, vous devez les tenir. Respectez par exemple une réduction promise lors d’une campagne publicitaire en ligne.

Même les promesses abstraites doivent être tenues. Si votre site internet promet par exemple aide et conseil en ligne à tout moment, il vous faudra effectivement lui apporter votre aide mais sans vous laisser submerger par ses demandes.

Certains clients tenteront de profiter au maximum et à toutes heures, de vos services, faites leur comprendre poliment que vous êtes prêt à les conseiller, mais que vous avez d’autres clients à satisfaire également.

De même, si vous affichez sur votre site internet un délai de livraison de 3jours, assurez-vous de le respecter.

Réfléchissez donc bien à l’avance à vos promesses et à l’impact de celles-ci sur votre fonctionnement, soyez sûr que vous disposez de la logistique et du temps nécessaire pour les tenir.

C’est à vous de décider ce qu’il est possible de faire ou non ! Et ce, quelle que soit la demande des clients.

Cependant, il vous faut répondre à tous les messages de vos clients.

Ne soyez pas trop sec mais ne laissez pas non plus votre client sans réponse, rassurez-le.

Si vous dites au client que vous allez examiner son dossier ou sa demande, pensez à lui envoyer un feed-back par la suite.

Même si, vous n’accédez pas à sa demande, il appréciera votre retour: il aura le sentiment d’avoir été entendu et pris au sérieux. Expliquez-lui clairement les raisons de votre refus. Si vous lui communiquez les arguments qui vous ont poussé à prendre votre décision, il vous comprendra plus facilement.

Ainsi, il est toujours impératif de satisfaire les attentes de votre clientèle, en apportant votre savoir-faire et votre diplomatie et vous devez savoir répondre calmement à chacune de leurs demandes. En revanche, vous devez leur appliquer des limites, par exemple, cela n’implique pas d’accepter un avis laissé sur Internet, injurieux ou menaçant. Si tel est le cas, n’hésitez pas à supprimer le commentaire ou alerter le modérateur du site sur lequel se trouve cet avis.

Anticiper

Vous avez un vivier de clients, peut-être fidèles pour certains. Pour une TPE/PME comme la vôtre, il est impératif de savoir anticiper les besoins futurs de vos clients. Cela vous permettra de rester au fait des dernières tendances de votre domaine d’activité, et d’améliorer sans cesse votre savoir-faire.

Pensez donc à assurer une veille concurrentielle, c’est-à-dire, à garder un œil ouvert sur ce qui se passe chez vos concurrents, en France et à l’étranger, via leurs sites web.

Vous pourrez y découvrir de nouveaux produits, de nouvelles machines plus performantes…

En bref, les sites de vos concurrents ou les blogs d’experts peuvent s’avérer être une véritable mine d’informations vous permettant d’être toujours en avance sur vos concurrents les plus proches.

Vos clients seront ravis de voir que vous proposez toujours des services à la pointe et dans l’ère du temps.

Fidéliser

Nous ne le dirons jamais assez, avoir des clients est important, les fidéliser et s’assurer qu’ils reviennent l’est encore d’avantage.

Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées. Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites leur parvenir leur offre réservée.

C’est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.

Faites comprendre à vos clients qu’ils sont uniques, que vous les connaissez personnellement.

Lorsque vous vous adressez à eux, dans un email ou même votre newsletter, pensez à personnaliser vos échanges. Montrez-leur que vous vous adressez à eux en sachant qui ils sont. Idem sur les réseaux sociaux ou lorsque vous répondez à un commentaire ou un avis déposé.

Ils se sentiront valorisés et privilégiés.

Aborder l’aspect de valorisation à travers des gains type réduction pour les clients les plus fidèles ou bien la valorisation d’événements type jeux concours.

Récolter les avis

Enfin, pour valoriser votre clientèle, pensez à leur demander leur avis, leur satisfaction, leurs conseils pour vous améliorer. Et insérez leurs témoignages sur votre site.

Les clients aiment se sentir impliqués et écoutés. Cela renforce le lien de proximité entre votre entreprise et vos clients.

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