Utilisez la satisfaction de vos clients pour valoriser votre entreprise

Utilisez la satisfaction de vos clients pour valoriser votre entreprise

Un lieu commun du domaine de la relation client dit qu’« un client satisfait en parle à deux, un client insatisfait en parle à 10 ».

Vous pouviez jusqu’à présent compter sur le simple bouche à oreille. Cependant, les avis que les clients laissent sur Internet après leur achat changent la donne. Aujourd’hui, on estime que 90% des français regardent les avis des clients sur Internet avant d’effectuer un achat. La parole du consommateur prend ici toute sa valeur : celle-ci est jugée naturelle, par opposition au discours « marketing » des entreprises.

Récolter les avis de vos clients satisfaits est donc un excellent moyen d’améliorer l’image que les internautes ont de votre entreprise (votre e-réputation) afin d’être mieux référencé (visible parmi les premiers résultats de Google) générer de nouvelles ventes et acquérir de nouveaux clients.

 

Offrez plusieurs possibilités aux internautes pour laisser leur avis

De nouveaux canaux d’expression sont disponibles pour permettre à vos clients d’exprimer leur ressenti vis-à-vis de votre entreprise. Un client mécontent laissera spontanément un avis pour vous déconseiller, tandis qu’un client satisfait n’aura pas ce réflexe sans incitation de votre part. Il est donc nécessaire de mettre en place des plateformes où ils puissent exprimer leur avis simplement. Parmi celles-ci, les plus consultées sont :

  • Facebook. Grâce à la section « avis » de la page Facebook de votre entreprise, les internautes peuvent simplement vous attribuer une note (entre 1 et 5 étoiles) et donner leur avis.
  • Google My Business. Créer une page Google My business est essentiel pour récolter les avis des clients. Ces avis apparaitront sous le nom de votre entreprise sur Google lorsque les internautes la rechercheront sur le moteur de recherche.
  • Votre site Internet. Il est possible d’ajouter une section avis clients sur le site internet de votre entreprise
  • Les annuaires en ligne. L’inscription de votre entreprise sur ces sites vous offrent une double utilité : gagner en visibilité parmi les résultats de recherche de Google, et offrir un canal d’expression supplémentaire à vos clients, qui pourront y laisser leur avis. Parmi les annuaires les plus consultés, on trouve La Fourchette et Tripadvisor pour l’hôtellerie et la restauration, Mesdepanneurs.fr pour les travaux domestiques…

 

Attirez de nouveaux clients

Vous disposez de plusieurs moyens pour mettre en valeur les avis favorables de vos clients. Une fois récoltés sur les plateformes précédemment citées, vous pouvez par exemple insérer ces avis dans une newsletter que vous enverrez à des clients potentiels. Ne connaissant pas votre entreprise, voir des témoignages de clients pourra les rassurer et les pousser à prendre contact avec vous en vue d’un futur achat.

De la même manière, si vos clients parlent d’un produit de votre entreprise en particulier, il est intéressant d’insérer leurs avis sur la page dudit produit. Vous augmenterez ainsi le taux de conversion sur votre site, c’est-à-dire le nombre d’interaction des internautes (demande d’informations, de devis, téléchargement de documentation…).

 

Incitez les clients à laisser leur avis

Parfois, offrir un support d’expression à vos clients ne suffit pas à récolter leur avis. Le cas échéant, vous pouvez leur proposer différentes formes d’incitations. Pour commencer, pensez à leur rappeler au moment de leur achat qu’ils peuvent laisser un commentaire en ligne pour témoigner de leur expérience. Une seconde étape est de proposer une contrepartie : réduction sur un prochain achat, offre exclusive, cadeau de remerciement …

 

Gagnez en visibilité

Enfin, les avis clients accumulés sur votre site internet forment une quantité importante de contenu original (non dupliqué). Cela participe au référencement naturel de votre site web : en scannant ces avis, l’algorithme de Google valorisera votre contenu en vous offrant une meilleure visibilité. Ce programme scanne chaque page en vue d’en mesurer la pertinence et de lui attribuer une place parmi les résultats de recherche en conséquence.

Vous pouvez également utiliser ces avis si vous lancez une campagne publicitaire sur Google pour votre entreprise (Google Adwords). Grâce au module Google Seller Ratings, le moteur de recherche rassemblera tous les commentaires sur votre entreprise afin de vous attribuer une note qui apparaîtra sous votre annonce (également sous la forme d’étoiles).

 

Pour résumer :

  • Donnez à vos clients les moyens de laisser leur avis sur votre entreprise
  • Mettez en valeur ces avis pour attirer de nouveaux clients
  • Utilisez ces avis pour être mieux référencé

 

Pour aller plus loin :

Emarketerz.fr : 5 raisons de récolter des avis clients – Jan. 2015

Marketingblatt.com : Influence des avis clients sur l’acte d’achat – Avril 2016

Emarketing.fr : Pourquoi intégrer les avis de consommateurs à sa stratégie marketing ? – Avril 2016

My-hotel-reputation.com : Découvrez la richesse marketing insoupçonnée des avis clients #VEM8 – Jan. 2017

Tourmag.com : Réputation en ligne l’importance des témoignages clients et des avis positifs – Oct. 2016

Webmarketing-com.com : En quoi la collecte d’avis clients peut vous aider à booster vos conversions ? – Fev. 2016

Marketingprofessionel.fr : Les 10 dogmes de la relation client – Jan. 2011

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