Basé sur un constat de près de 9000 plaintes par an déposées par les particuliers à l’encontre de certains artisans à domicile, les autorités tentent de changer la donne en imposant de nouvelles règles. Avec un arrêté datant du 24 Janvier 2017 effectué dans le cadre de la campagne de sensibilisation de la DGCCRF : « Faites-vous dépanner, pas arnaquer ! », ce sont les sites web et supports de communication qui sont visés.
La mesure, qui tente de limiter l’impact des arnaqueurs, offre cependant la mise en avant du segment honnête et professionnel du milieu, la transparence étant l’un des socles de la confiance et de la relation clients. Alliée aux retours d’expériences authentiques de particuliers, elle répond directement au besoin du particulier de trouver des artisans fiables et honnêtes.
Vous l’aurez compris, avec cette mesure de transparence sur vos prestations, vous instaurerez non seulement un climat de confiance, mais cela contribuera également grandement à la satisfaction et à la fidélité clients. En effet, selon une étude réalisée par Deloitte Opinionway, 9 personnes sur 10 sont enclines à privilégier les produits et services d’une entreprise en laquelle elles ont confiance, et 89% des répondants disent par ailleurs lui être plus fidèles. Le contrat de transparence est donc devenu pour les entreprises un axe central de la relation client.
Les obligations web ?
Même s’il est difficile pour vous, artisans, de fixer des prix sans vous rendre sur place, sans évaluer la situation, vous êtes tout de même tenus d’encadrer vos tarifs : Quel prix pour les interventions forfaitaires ? Quel est le tarif horaire de la main d’œuvre ? À combien est facturé le déplacement ? L’émission d’un devis est-elle gratuite ?
Depuis le 1er avril, il vous faut afficher plus de transparence envers vos clients.
Votre site internet doit donc désormais présenter les informations suivantes :
- le taux horaire de main d’œuvre
- les modalités de décompte du temps estimé
- les prix des prestations forfaitaires
- les frais de déplacement
- le caractère gratuit ou payant du devis
- toute autre condition de remuneration
Ces informations doivent être faciles d’accès pour l’utilisateur.
Des obligations pour tous les supports de communication
Par ailleurs, vous avez des locaux ? Si vous recevez votre clientèle au sein de vos locaux, vos informations doivent faire l’objet d’un affichage visible à l’intérieur, de l’endroit où se tient la clientèle. Si ce local dispose d’un accès indépendant à partir de la voie publique, ou d’une vitrine, ces mêmes informations doivent être affichées de façon visible et lisible de l’extérieur. Ces informations devront de même être présentées ou affichées sur tous vos supports de prospection.
Le texte prévoit par ailleurs qu’avant le lancement des travaux, devra être remis au client un document, sur « un support durable » (papier, email, clé USB, CD, DVD, carte mémoire ou disque dur, ndlr) sur lequel devront également apparaître les informations tarifaires.
Ainsi, préalablement à l’exécution de toute prestation, le professionnel doit désormais remettre au client un devis détaillé, où été ajoutées les mentions suivantes :
– la date de rédaction ;
– le nom et l’adresse de l’entreprise ;
– le nom du client ;
– le lieu d’exécution de l’opération ;
– la nature exacte des réparations à effectuer ;
– le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l’unité à laquelle il s’applique (notamment l’heure de main-d’œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue ;
– le cas échéant, les frais de déplacement ;
– la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA ;
– la durée de validité de l’offre ;
– l’indication du caractère payant ou gratuit du devis.
Toute prestation supplémentaire qui donnerait lieu à une nouvelle facturation doit être validée par le consommateur, aucune démarche supplémentaire ne pourra être facturée si elle n’est pas indiquée dans le devis.
